Sådan styrker Jyske Bank performance i en mødesituation

Hvad kan møderummets indretning gøre for dine medarbejderes performance i en mødesituation? Noget tyder på, at du i langt højere grad skal gå efter forskellige typer af møderum frem for at skære alle over samme læst.

De rum, vi er i, påvirker måden, vi er sammen på, måden vi møder kunden på, og måden kunden møder os. Rummets indretning og atmosfære har ganske enkelt meget større betydning for vores møder end de fleste tænker over.

Møderummets påvirkning i Jyske Bank

I foråret interviewede jeg seks medarbejdere fra Jyske Banks afdeling i Odense. Undersøgelsen gik ud på at finde ud af, hvordan deres møderum påvirker dem personligt og professionelt. Jyske Bank er interessant i den sammenhæng, fordi deres møderum er indrettet meget forskelligt og til tider ret utraditionelt.

Genbrugspladsen eller Børsen?

I Jyske Bank Odense har de lige fået renoveret deres møderum, og som kunde kan man blive budt ind i for eksempel Det blå ocean, Tænketanken, Børsen, Genbrugspladsen, Rejsen, eller Inspirationen.

Mange af møderummene har et tema eller en tydelig fortælling. Der er dog også møderum til rådighed, som er mere neutralt og traditionelt indrettede.

Mangfoldigheden af kunder

På grund af mangfoldigheden er Jyske Bank et rigtig interessant sted at undersøge, hvad møderummenes indretning betyder for medarbejderne i deres møde med kunderne. Her får du lov at tage et kig med på undersøgelsens foreløbige resultater.

Men først får du lige lidt baggrundsviden om, hvorfor det er vigtigt at undersøge rummets betydning og virkning nærmere.

Krop og sanser spiller en rolle for vores adfærd

I løbet af de sidste ti år er der dukket en retning op inden for psykologien, som hedder Embodied Cognition. Her mener man, at kroppen spiller en stor rolle for, hvordan vores kognitive processer foregår. Det er altså ikke kun hjernen, der bestemmer, hvad vi tænker og føler. Kroppen og de sanseindtryk, vi får, spiller en stor rolle for vores adfærd og følelser.

Bløde stole og varm kaffe

Et forskningsforsøg fra Harvard, Yale og MIT viser, at vores adfærd i forhandlingssituationer påvirkes af den stol, vi sidder på. Er stolen hård, er vi mere uvillige til at gå på kompromis og, er den blød, er vi mere kompromissøgende.

Et andet eksempel fra Yale viser, at hvis vi får en kop varm kaffe stukket i hånden modsat en kold drik, er vi i højere grad empatisk indstillet overfor andre mennesker.

Rum har atmosfære

De umiddelbare sanseindtryk er altså meget vigtige for vores opfattelse af situationer og mennesker. I et rum kalder man summen af sanseindtryk for rummets atmosfære. Det er den, man skaber gennem indretningen ved at kombinere farver, materialer, møbler, udsmykning m.v.

Brug sanseindtrykkene aktivt

For eksempel kan man skabe et ”blødt” møderum, der udstråler varme/nærhed og på den måde bevist forsøge at påvirke mødedeltagerne til en imødekommende adfærd. Se et eksempel i mit forrige indlæg: Guide til møderum: Sådan tiltrækker du de dygtige medarbejdere.

Rummet vælges til mødet

I Jyske Banks tilfælde har medarbejderne en række møderum med meget forskellige atmosfærer at vælge imellem. For de medarbejdere, jeg har talt med, betyder det, at de i planlægningen af et kundemøde altid overvejer, hvilket rum der passer bedst til

• den specifikke kunde
• mødets formål
• deres egen rolle/performance.

Naturligvis kan rådgiverne ikke altid få det rum de helst vil have, men de tager aktivt stilling til rummet som en del af mødeforberedelsen.

Forskellige præferencer

De rådgivere jeg har interviewet har alle haft kundens oplevelse af mødet i fokus. Derfor er der stor forskel på, hvilke rum en privatrådgiver vælger og, hvilke en erhvervsrådgiver vælger.

Privatrådgiverne har ofte møder med en til to kunder, og her drejer det sig ofte om, at møderummet skal understøtte en tryg og mere personlig relation.

Erhvervsrådgiverne har ofte møder med mange deltagere og her drejer det sig om, at rummet skal bakke en professionel relation op.

 

Hvordan vælges møderummet?

Ud over den umiddelbare forskel på erhvervsrådgivere og privatrådgivere er der også stor forskel på, hvad den enkelte rådgiver lægger vægt på, når et møderum skal vælges. Men indtil videre har der vist sig fire overordnede aspekter, som er væsentlige for deres valg.

To aspekter der relaterer sig overvejende til praktiske overvejelser:

Møderummets størrelse og praktik: Helt praktisk skal mødedeltagerne selvfølgelig kunne være i rummet. Men den omvendte problematik er også i spil. Et møderum kan nemlig hurtigt blive for stort til antallet af mødedeltagere og dermed uegnet til at skabe en tryg, personlig relation.

Stolene skal være gode at sidde på og skærmen placeret godt i forhold til antal deltagere og rådgiverens brug af skærmens interaktive funktioner.

Beliggenhed: Møderummene i Jyske Banks Odenseafdeling er fordelt på tre etager, og der kan være rent praktiske grunde til valget af møderum. Det kan være tid (placering i forhold til arbejdsområde) og dårligt gående kunder.

Og to aspekter, der relaterer sig til æstetiske og sociale overvejelser:

Møderummets atmosfære: Det er rummets atmosfære – den samlede udstråling fra og placering af genstande og møbler i rummet – der er med til at lægge op til mere eller mindre uformelle eller formelle møder. Et mindre bord med polstrede stole i et forholdsvis farvemættet rum lægger ofte op til en intim og personlig atmosfære.

Møderummets fortælling: Flere af møderummene har en meget specifik fortælling med elementer, der fungerer som ice-breaker, når mødet indledes. Eller kan lette small talk efter mødet.

Eksempler på ice-breaker elementer:

For eksempel har møderummet Genbrugspladsen et mødebord lavet af genbrugstræ fra bolværket på Nyborg havn. Det er en god fortælling, hvis kunderne kommenterer det flotte bord.

Møderummet Det blå ocean har et stort billede fra Odense havn på den ene væg, som også giver mulighed for en god fortælling.

I møderummet Rejsen er bordet lavet som en fly-vinge, der kommer ud af en væg med skyer. En privatrådgiver udtalte, at rummet hjælper hende med at small-talke. Hun er ikke ”så blød” i sin retorik og det utraditionelle rum bløder samtalen op.

Rummets betydning for performance

Når man skal tale om, hvilken betydning møderummene hos Jyske Bank har for medarbejdernes performance, er jeg foreløbig kommet frem til følgende:

For medarbejderen kan rummet have:

• En personlig betydning: Rummet appellerer til medarbejderen og får hende eller ham til at føle sig godt tilpas i rummet. Det styrker den personlige identitet.
• En professionel betydning: Rummet afstiver medarbejderens professionelle selvfølelse og identitet.

For relationen mellem kunde og medarbejder kan rummet have en:

• Uformel relationel betydning: Rummets indretning kan være en ice-breaker, indeholde elementer, der styrker small talk. Eller rummet skaber en atmosfære af nærhed og intimitet.
• Formel relationel betydning: Rummet styrker en professionel relation og kundens forventning (i det her tilfælde til en bank) mødes.

Formelt eller uformelt?

Alle fire aspekter har betydning for, hvordan medarbejderen performer alt efter person, kunde og situation. Drejer det sig for eksempel om et formelt møde er det vigtigt, at medarbejderen føler at rummet afspejler professionalisme og seriøsitet og ikke er for underligt til den pågældende kunde. Medarbejderen skal kunne identificere sig med rummet rent professionelt.

Drejer det sig om et mere uformelt møde er det vigtigt at rådgiveren kan skabe en mere personlig relation til kunden ved enten at vælge et rum, der har en fortælling eller et mindre mødelokale, der skaber nærhed.

Ønsk forskelligheden velkommen

Det der er vigtigt, hvis du som leder ønsker, at jeres møderum skal understøtte dine medarbejderes performance og relation til kunderne, er at stille forskellige typer af møderum til rådighed.

Mennesker er forskellige, identificerer sig med forskellige ting og foretrækker forskellige atmosfærer. Derfor er det vigtigt at gå væk fra stereotype og ofte ret sterile møderum og i stedet indrette rum, der har forskellige fortællinger og atmosfærer og dermed kan understøtte forskellige typer af møder.

Mindre kan gøre det

Det er ikke nødvendigt at have så utraditionelle møderum som Jyske Bank for, at det kan gøre en forskel for medarbejdernes performance, kunderelationer og møder. Rummene skal naturligvis målrettes til jeres virksomhed, medarbejdere og kunder.