For år tilbage arbejdede jeg sammen med Birthe. Birthe var salgskonsulent og stod for rigtig mange møder. Når der var deltagere, som ikke mødte op til ’Birthes arrangementer’ (det var selvfølgelig ikke Birthes, men hun havde altid en meget synlig værtsrolle som mødeplanlægger), så ringede hun altid dagen efter og spurgte, hvorfor de ikke var dukket op; om de var blevet syge? Det grinede vi lidt af, for deltagerne på arrangementerne var læger.
Birthe gjorde et stort nummer ud af at fortælle, at hun havde glædet sig rigtig meget til at se dem. Hun havde bestilt mad og stod klar med en oplægsholder. Hun var heller aldrig bleg for lige at fortælle, hvad ”kuvertprisen” var til arrangementet.
Birthe var nærværende i værtsrollen. Når hun stod for arrangementet, så forventede hun, at de tilmeldte dukkede op. Blev man forhindret, regnede hun selvfølgelig med, at de meldte afbud. Så dukkede folk ikke op, var det næsten det samme som at blive væk fra en privat middag.
I Birthes salgsdistrikt var udeblivelsesprocenten lavere end i alle andres. Birthe havde respekt hos deltagerne, fordi hun forstod at være personlig, oprigtig og drillende på samme tid. Men hun forstod også at ændre folks adfærd. Det var nemlig de færreste, der kendte Birthe, som ikke meldte afbud.
Det helt store spild
Alle, der planlægger møder, kurser og konferencer kender til Birthes problematik. Jeg spurgte for nylig en gruppe mødeplanlæggere, hvad der kunne holde dem søvnløse om natten: ’No shows’, lød svaret næsten enstemmigt. Det er spild af penge, spild af mad og ikke mindst spild af tid og ressourcer.
Vi kan alle blive syge. Der kan opstå noget akut privat og arbejdsmæssigt, så vi må springe fra i sidste øjeblik.
Sådan har det altid været. Meeeen …. de senere år er der sket en markant udvikling. Vi får ofte meget sene tilmeldinger og langt flere ’no shows’ end tidligere. Det virker som om, der er en laissez-faireholdning til, at når man tilmelder sig, så er det ikke en 100% forpligtelse til at møde op – for tænk nu hvis der kom et endnu bedre tilbud netop den dag.
Generelt er der en stigning i antallet af gratis tilbud; events og arrangementer. Koblet med en ekstra travl hverdag er konkurrencen derfor meget større end tidligere.
Vi kan alle blive forhindret – men ligesom Birthe vil jeg hellere have et sent afbud end slet ikke at høre noget. Ligesom Birthe vil jeg gerne have folk respekterer, at jeg har knoklet for at de skulle føle sig velkommen og få en god oplevelse.
’No show’ problematikken opstår to steder:
- Når vi får afbud, efter vi har givet hotel og venue det endelige deltagerantal, som skal meldes ud et stykke tid i forvejen, skal vi som arrangør betale for de ”kuverter” (traktement), vi har bestilt. Flere og flere laver beregninger på, hvor mange der normalt udebliver og bestiller kuverter derefter.
- De deltagere, der har tilmeldt sig, men så slet ikke møder op på dagen.
Øv-følelse, men for hvem?
I min karriere har jeg arbejdet en del med ”udeblivelsesprocenter”. Det er frustrerende, når man forventer 50 deltagere, men kun 30 dukker op.
Det er en rigtig øv-følelse – og her er jeg ikke engang nået til at tale om navneskilte på registreringsbordet, der ikke bliver afhentet, tomme stole og al maden, som er til overs.
Heldigvis er det på ingen måde gået ud over kvaliteten af arrangementet for de 30 fremmødte. De har ofte følt sig mere set og hørt. Meeen … os, som har planlagt det hele, føler os alligevel svigtet.
’No show’-gebyr – en effektiv løsning?
Hvad nu hvis vi i stedet indfører et ’no show’-gebyr, kan vi så begrænse frafaldet? Melder folk så fra?
Det overraskende svar er nej. Det kan man ikke forvente. Jeg har lige afholdt et arrangement, hvor det kostede 2.500 kr. at melde afbud senere end 8 dage før. Her var udeblivelsesprocenten 20 procent!
Jeg har gennemført arrangementer med 6 workshops, hvor en deltager ikke melder fra en eneste af de 6 gange. For nylig overhørte jeg en samtale med en, som ikke var dukket op til sin tid hos tandlægen. Reaktionen var: ”Jamen, jeg fik jo ikke en sms!”
Frustrationerne, som vi alle står med, har fået mig til at lave en række råd til, hvad vi overhovedet kan gøre for at påvirke folks adfærd.
9 gode råd til at opnå færre ’no shows’
1. Lav en invitation folk ikke vil gå glip af
Forventningerne til gratis arrangementer er tårnhøje. Udbuddet og konkurrencen er stor. Derfor skal invitationen (og arrangementet naturligvis) være så spændende, at folk ganske enkelt ikke vil gå glip af det. Det stiller krav.
2. Klare afbestillingsregler
Lav klare afbestillingsregler, og tal dem godt igennem med hotel/venue, så ingen er i tvivl om proceduren.
3. Gør det nemt for deltagerne
Lad det være let for deltagerne at tilmelde OG framelde sig via et registreringssystem. Deltagerne skal have en bekræftelse, hvor det tydeligt fremgår, hvem eller hvad de skal gøre ved afbud.
4. Lav reminder til deltagerne
Hvis der er deltagere, der eksempelvis har tilmeldt sig i flere måneder i forvejen, så lave en reminder løbende: ”Vi glæder os til at se dig”. Send gerne artikler om emnet, links eller video med. Send også en reminder ca. 10 dage før arrangementet.
5. Husk ‘no show-gebyr’
Indfør et ’no show’-gebyr. Flere og flere indfører ’no show’-gebyr, til deltagere, som ikke møder op. Mit råd er, at hvis man annoncere det, skal man være ekstra tydelig i sin kommunikation omkring det og ikke mindst sende en opkrævning, ellers er det en tom trussel.
6. Send SMS
Send en SMS – det gør frisøren og tandlægen allerede
7. Sig tak
Sig tak, når folk rent faktisk melder afbud – det har en god effekt
8. Skriv: “Vi savner dig”
Ved udeblivelse på selve dagen. Send en mail og skriv: ”Vi savnede dig. Vi vil hellere have et sent afbud ind ingen”
9. Lav Birthe-tricket
Foretag en kærlig opringning: ”Hvor blev du af …” Hvis samme person udebliver ved flere arrangementer – så lad være med at invitere vedkomne igen!
Der er ingen tvivl om, hvis vi vil ændre på holdningen, så må vi starte med os selv. Når alt det er sagt, så må vi dog også huske på, at de ressourcer, vi har til rådighed, skal bruges på det, der gør en arrangement mere værdifuldt. Det gør madspild og tidsspild ikke.
